【导读】雇主缴纳一年服务费5800元，在爱家家政雇佣育儿嫂。育儿嫂才工作四天就因故离职。爱家家政又推荐了三名育儿嫂，但都不合适。雇主希望退费，爱家家政以公司规定为由强行扣费，只退3800元。《天天315》聚焦：育儿嫂请来的烦恼。

　　央广网北京9月1日消息 据经济之声《天天315》报道，“二孩”政策已经全面放开，然而作为“上班族”的新晋父母，却往往无暇顾及孩子和料理家务。于是，月嫂、保姆等家政服务人员，越来越多地走进了人们生活。

　　现实难题是，面对巨大的市场需求，市场供给能力却极不匹配。一方面，家政从业人员的缺口大；另一方面，整个家政服务行业总体上组织化程度低，呈现小、散、乱、弱的局面。消费者虽然面对众多家政企业，却不知该如何选择，一不留神就会发生消费纠纷。

　　北京的张先生家里添了一对龙凤胎，这本来是大喜事，全家人都高兴极了。但两个孩子同时降临，家务也重了许多。于是张先生来到北京苏州街附近的爱家家政公司，希望能找到一位称心的育儿嫂照顾孩子。

　　张先生说，刚开始爱家家政的确提供了一位比较合适的育儿嫂。但是才用了4天，这位育儿嫂就因为婆婆忽然病重匆匆离开了。

　　张先生：今年2月5日生的孩子，生了一对龙凤胎，之后请了月嫂请了三个月，到5月初月嫂就该走了。4月初开始，我们开始找育儿嫂，找到爱家家政苏州街店，想让育儿嫂大约在四月底的时候能够来我们家里，跟月嫂有个交接省得孩子对陌生人害怕。我们四月初就开始找了，他们推荐几个人，大概在4月20号左右，看好了一个育儿嫂就跟她签了合同，她第二天就来我们家了，当天就把中介费给他们了，她来我们家里面干了大概有四五天就说家里面老人得重病，婆婆住院了进ICU，就走了。

　　之后，爱家家政又向张先生先后介绍了三位育儿嫂上门服务，但张先生的家人都感觉并不合适。这样，前前后后一个多月的时间就过去了。张先生的家人感觉逐渐适应了自己照顾孩子的生活，加上爱家家政并没有提供让他们满意的服务，于是想到了干脆退费。

　　张先生：走了之后，我们也给她结了工资，跟爱家家政联系说怎么办。他们爱家家政说，说给我们换，换到满意为止。月嫂走大概5月6号，后来一共来过两个，我们都不满意，还拖着。10号的时候，来第三个育儿嫂还是不满意，后来我们就感觉孩子自己已经不跟别人了，我们就决定自己带，跟他们要求退费。毕竟只来我们家工作这么几天，然后人就走了，后来也一直没有续上。

　　张先生：一年是5600元中介费加上两百保险，一共是5800元。一下交了一年的，他在我们家干了五天就走了，之后换了三个也都不满意，这时候就跟他们说退费的事。退费的事也是拖来拖去，换了好几个人都定不了，再找上一级。大概到6月份的时候，有一个张老师最后跟我们协调，说只能按签一个月的给我们退。一年的中介费就是月嫂月工资的80%，他的意思就是因为帮找月嫂了，也来我们家干过了。他说他们公司规定按照签一个月月嫂的中介费给他们，他们是月嫂月工资的30%，签一个月，就是2100元，给他们2100元，然后给我退回3500元。

　　让张先生不服气的是，这名育儿嫂自己提出不干的，给他一家造成了不小的麻烦。况且才用了4天，爱家家政就要收取一个月的服务费，也就是育儿嫂一个月工资的30%，这实在不合情理。

　　张先生：确实是她自己走的，第一个挺适合我们家的，但是她有事也没办法。3500元已经退给我们了，她说还是扣掉一个月的服务费，我跟他说我们家俩孩子，月嫂走了都没人看，给我们家造成这么混乱，我还没找你要赔偿，你还要扣我的钱，而且我们有交接的，我们提前挺长时间就再找了。

　　张先生：签合同了，合同里面没写退费的事，上面意思就是说，我可以一直给你换，换到你满意为止，就是不能退钱。

　　张先生于是找到工商主管部门投诉，消费者协会随后出面协调，但协调以失败告终。

　　张先生：后来海淀工商所也是去了，那张老师去了，工商所也是说给调解一下，说半天他们没法解决，张老师说公司就规定不可能就这样。消协那儿也是，只是调解，最后也就没什么结果。

　　记者以雇主的身份，联系到爱家家政苏州街店的负责人张女士，在询问价格时，她说必须要预付一年的服务费才行，理由是有很多工作都是在客户看不到的背后做的。

　　张女士：对客户来说，我们是阿姨，第一个月工资80%作为全年服务费用，服务品质上有一点是咱们客户看不到的，比如像身份证的核实，客户看不到，再有一个就是背景调查。

　　当记者问到不满意如何退费时，这位张女士说不能退费。当记者表现出一些犹豫时，她立刻改口说，不必要付全年服务费，如果考虑不好，可以先交一个月的钱试试。

　　张女士：您这样吧，原则上是不退钱的，如果你有顾虑，建议您先签半年的合同，或者先签三个月的合同，觉得好再慢慢往下续，原则上是不退费的，不行您就先少签点，哪怕签一个月都没问题。

　　对于服务的质量，这位张女士说，雇用阿姨是个双向选择的问题，很多阿姨不是技能不够，是双方性格不合。

　　张女士：您觉得合适还是不合适，很多客户跟阿姨的相处就是性格上，比如一些细节上觉得不满意，大家是不将就的。现在阿姨有些也挺个性，就是大家是相互选择的过程。

　　据抽样统计分析，目前85%的家政从业人员是外来人口，大多数家政员通过非正规家政中介公司、他人介绍等方式就业，难以确定他们的线%的家政服务员无法提供正规的健康证明；75.4%的雇主在雇用家政服务员后没有签订标准的《家政服务合同》；近一半的家政员在工作时段没有保险；80%以上家政员没有上岗证书......这一系列的问题，对城市的管理、百姓家庭的安全、家政员的维权等都构成极大隐患。

　　有业内人士指出，家政市场秩序较为混乱，行业自律没有形成。家政行业进入几乎未设门槛，往往租个临时办公场所、摆放几张桌椅就开展家政业务，街头广告、马路广告随处可见,无证经营、违规操作和短期行为严重，价格恶性竞争现象较为普遍。由于缺乏有效的监管和指导,部分企业缺乏风险意识，没有相应措施,遇到大的经济纠纷,或者欠账不还,或者关门倒闭,这些都影响了家政服务行业的整体声誉。

　　北京市家政服务协会的一位业内人士提醒，消费者在与家政公司签订合同的时候一定要注意把退款退费的事宜落实到合同上才行。

　　业内人士：最简单的一点就是把很多东西都写进合同，最后就以合同执行，这是最好的。现在工商或者商务部就有用模板把合同写出来，服务费到底应该怎么退，出现了什么情况应该怎么来做，合同里都明确标明了，双方都没有异议，肯定没有扯皮的关系，如果你不履行合同，就走法律程序。

　　面对请育儿嫂请来的麻烦，我们到底应该怎么办？北京同诺律师事务所律师胡晓以及中国消费者协会律师团律师胡钢共同就今天的这个话题来进行点评。

　　胡晓：我觉得就是从我自己的一些经历来看，我们有时候会用到小时工，个人感觉遇到一个好的家政服务人员跟运气有很大的关系。从目前来看，虽然看广告时候，家政服务公司都会标榜说自己是经过如何正规训练。但是实际上从到岗的服务人员来看培训很明显是不足的，甚至从专业技能上来看，有很多人都是非常的不足的。

　　经济之声：很大一部分的家政服务人员在客人家里头干不下去，其实不是因为他技能不行，而是他们性格不合，而我们现在家政服务员是不肯将就的。您认为家庭服务人员该将就还是不该将就？

　　胡钢：只有不将就的消费者才能促进讲究的经营者，才能使整个的社会的消费环境能够升级，能够不断的满足我们消费者日益增长提高的消费需求，社会才能更加的和谐、稳定。消费者不应该将就，而经营者应该讲究、讲究、讲究再讲究。

　　经济之声：现在的家政市场来说，我们所提供的家政服务人员可能离这个“讲究”二字还是有一定距离的。

　　胡钢：确实如此，不论是生活体验还是相关工商机关查处案件或者人民法院审理案件，都能看到有关生活性的服务业，包括我们的家政业离消费者服务品质需求来说，差距比较大的。国家对这个问题也非常重视，实际早在去年，国务院办公厅就专门下发了关于加快发展生活性服务业，促进消费结构升级指导意见，其中特别提到对于家政业要做出四大重大举措。比如第一条是要加强基础设施的建设，要由发改委牵头，实施一批重大工程，比如第二项是由质检总局牵头，做好相关家政等服务领域关键性的标准的研制和发布。第三条重大措施是由人力资源社会保障部来牵头，推动职业化发展，要实施家政服务等家庭服务从业人员的专项培训，因为家政服务直接关系到千家万户的切身利益，可能涉及到健康问题，涉及到安全的问题，涉及到老人、病人、儿童这些的健康问题、家庭便利问题，要不断的加强专项培训。第四项重大的措施是由人力资源社会保障部和商务部牵头来强化员工化管理，现在大部分家政服务仅仅是中介制，对于家政服务公司和家政服务人员之间没有强有力的纽带。国家提出要规范和鼓励家政服务企业以员工制方式提供管理和服务，实行统一标准，统一培训和统一管理，这样企业我们的广大家政服务从业人员才有更好的归属感，更好的劳动保障，也能更好提供更加规范、有效服务。另外，今年的6月份，国务院办公厅就下发了一个关于发挥品牌引领作用，推动供需结构升级意见，其中提到要品牌化的贴心管理，提出要鼓励有条件城乡社区依托社区综合服务设施建设生活服务中心，提供方便可信赖的家政儿童托管居家养老等服务。比如在一些大的城市也在不同的程度的加快的建立社区的服务中心也起到了很好的作用。

　　经济之声：育儿嫂只干四天就自己辞职了，可是家政公司一定要扣掉一个月的服务费，从法律上来说他们这样做是合适的吗？

　　胡晓：商务部在之前推过一个家政服务的示范合同文本的，这个示范文本里分为好几类，比较常见的两类，一类员工制的，实际上消费者和家政公司之间签署合同，由家政公司来指派合格服务人员来提供合同指定服务，这是属于员工制的。另外一种是中介制的，这两种东西合同性质是不一样的，如果是中介制的，从合同法的角度来讲，更多的规范是一个居间合同的性质，是促成消费者去寻找一个家政服务人员合同的达成。只要我和家政服务人员合同签订了，他的工作就算是完成了。至于要不满意可以换一个，有附随合同义务及其他的一些相关的约定，在这样的情况下，如果已经达成协议，某种原因月嫂离开了，离开之后我作为雇主应该去找谁来赔这钱呢？可能应该去找月嫂来解决这个问题，因为你造成我一些额外的负担。没有看到案例合同是一个什么样的性质，所以很难去给特别明确答复。但就一定要扣掉一个月的服务费，数额上还是值得商榷的。在这个案例里，月嫂是自己主动提出辞职而且只干了四天，在这样情况下，就一定要扣掉一个月服务费从数额上还是有一些不太合理地方。

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　　经济之声：消费者在他们所签订的用工合同当中，并没有把退款退费的问题写进合同。育儿公司方面，爱家家政方面是声称说，公司规定就是坚持不退全款，有没有可能属于霸王条款？

　　胡晓：我倾向于认为涉嫌到霸王条款，实际上目前合同无法继续履行，在合同无法继续履行情况下，已经支付相关费用，约定不明情况下，业主付了一年服务费，在这一年后续的服务费你都不再向我服务，我应该扣掉多少钱，是把这个5000多块钱平均到12个月来进行计算合适还是用别的方式更合适，这是双方一个商量的过程。要公平，要诚信这是第一点，第二点要考虑这个合同不能继续履行的原因。从实践来看，育儿嫂性格匹配也是很重要的原因，相信这位先生在选择育儿嫂也是经过了很多轮甄别和挑选，在这个过程中才能达成这样的合同。现在这个育儿嫂自己走掉了，后续的合同不再履行了，退款退费还是应该双方综合考虑协商，而不是家政公司就这么横着说，必须扣掉你2000块钱，剩下不再给你了，这个是不太合理的。

　　经济之声：各个部委其实都有相关的法律条款或者行业的规定来规范家政公司的服务质量，这些的法律条款、行业规定，落到实处确实起到作用的大概是什么样的比例？

　　胡钢：我们强调家政服务在内生活类服务业的规范的发展，核心还是要充分发挥市场主导的作用，同时也要更好的发挥我们的政府作用。具体到本案而言，消费者曾经介绍到曾经到海淀区相关的工商所进行了投诉，工商机关或者说是消协同志执行了调解，我们的消费者可以要求工商机关进行行政检查或者为后续可能行政处罚做工作，而不是做消费调解。因为工商机关市场监管机关是法定职责和义务，是不能逃避的，不能简单的用一种调解来规避事实，规避责任，另外从本案而言，还有一个很重要的问题所谓的格式条款问题。由经营者单方出具的完全没有涉及到双方接触合同的一些制度性安排，比如退费的问题，显然这点来说是对消费者显然是不利条款，这种条款我们俗称就是所谓的霸王条款，而存在这样的格式合同的话，按照我们的消费者权益保护法和2015年工商总局发布的侵害消费者权益行为处罚办法的规定。我们的工商机关等相关监管部门都是可以进行行政查处的，可以责令改正并且可以处以相关的罚款，而且按照工商总局的部门规章，可以付一万元以下的罚款，如果有一万到三万的罚款。他的罚款的目的就是要督促经营者及时修改、完善相关的格式合同中对消费者不利的内容。这种格式合同的监管，能够一揽子的，系统性全面的解决不仅是这名消费者消费纠纷，而且能够有效的规避未来的类似情况的消费纠纷，同时也建议广大的消费者在寻求相关的服务之前，尽可能的寻找查询是否有相关的部委或各省市相关部门出台的相关特定服务或者产品的示范性的服务合同条款，并且积极的用这些服务条款和经营者进行磋商，这样示范性合同一般经过很多专家、学者、监管部门的充分的酝酿、研究，是充分考虑到经营者和消费者双方的利益平衡，也是更加的符合法律规定。消费者用这样的示范文本和经营者进行谈判磋商的时候，也能更好的保护自己的合法权益。

　　经济之声：感性方面，对于全世界最好用的家政服务人员据说条款之细可以做成一本书，细节细到在擦试洗衣机的时候哪些角落是必须要擦的，而到这样的专业的程度在我们国家的家政服务的这个行业里面几乎是不可以想象的，差距到底在哪，什么造成了这种差距如此之显著？

　　胡晓：这也是很正常的，某个国家的家政服务已经经过很多年的发展历程，把不好的东西慢慢通过法律介入和主管部门介入给规范化了。我也特别赞成在政府指导情形下，去依靠市场的力量来竞争。现在中国也确实是这样一个结构，一个是老龄化的社会，有很多的家庭服务是需要更多专业人士来为我们进行服务。另外一方面，小弱乱的家政服务更多把精力放在了打广告上，而没有把自己内部对家政服务人员的培养和培训放上去。现在市场需求是非常旺盛的，将来谁能够脱颖而出能够胜出，一个是政府要发挥自己力量去把相应的规范强制化东西做好，我们要有一个规范去可以依据。第二家政公司它也应该是从对家政人员的培养的能力，培训的体系以及品牌口碑建立和打造去努力。在这样的一个共同努力的情况下，才会有后面行业自律，消费者才有一个比较方便比较容易选择。通过这种情况，更加有利于服务业的发展。另外，在法律层面上对于惩罚性的措施一定要有，因为行业肯定是逐利的，如果没有一个法律最基本的东西威慑，也是起不到一个好的作用。通过多方面的努力，我们才有机会、有可能去享受到成熟的家政服务行业的服务。

　　(记者 陈婷婷)上海市家庭服务行业协会10日在此间发布了2012年第一季度上海家政服务员工工资指导价位。据介绍，上海家政服务员工资指导价位调查方案是由上海市人力资源和社会保障局、上海市家庭服务业行业协会共同研究制定。

　　随着城市化水平的不断提高，乌鲁木齐市各类家政服务需求日益增多，但家政企业普遍存在规模小、运作管理粗糙等问题。