市民遭遇家政糟心事怎么办？这个行业该如何监管？如何规范化发展？近日，深圳市商务局、深圳市人力资源和社会保障局相继做出了回应。

　　今年3月，深圳市民陈女士在福田一家公司聘请了一个育儿嫂，用了一天后发现育儿嫂竟冒用他人身份证。陈女士通过微信转账和“粤省事”小程序人脸识别识破了阿姨的真实身份。

　　保姆身份证造假可能是比较极端的个案，但简历造假非常普遍。据市民报料和南都记者调查走访，以保姆/育儿嫂/月嫂行业为例，存在家政人员简历造假、体检报告造假、售后服务难保障、家政服务人员背景调查不充分、平台对从业者的资质审核不足、证书含金量低但从业人员期望值高、家政公司虚假宣传和退费难等问题。

　　以简历造假为例，家政中介想通过“优质阿姨”吸引雇主支付服务费，阿姨的简历均由家政工作人员来包装美化。据用过40多个保姆的深圳市民温女士观察，她用过的保姆中，工作经验和简历上对得上号的，不到4个，“水分相当高，简历上写着1年、两年工作经验的，实际上可能只是1个月、两个月。”

　　温女士介绍，阿姨们被雇主辞退的短暂工作经历，1个月甚至只有1周的，都会被家政顾问包装成整年的，而下户的理由，排前3的是“孩子上幼儿园、爷爷奶奶来、合同到期不续约”，实际上线个理由下户的，占比非常低。面试的时候，家政公司的老师也提前教阿姨怎么“应付”雇主的问题，以及“迎合”雇主的需求。

　　视频面试环节，家政公司的顾问担心阿姨说漏嘴，会把美化过的简历打印出来，让阿姨对照着介绍。温女士就遇到过好几个这样的，视频面试时看到阿姨一直瞄旁边，语气生硬，明显是在念稿子，于是提出让阿姨眼睛看着屏幕，直接介绍工作经验，阿姨要么答不上来，要么说出的和简历对不上。

　　当然，也有些精明的阿姨，会把简历背的滚瓜烂熟，工作细节也都能说个七七八八，“这也不难，带孩子就那些内容，带过孩子的或者看过别人带孩子的，都能讲出来”。

　　2019年，温女士请第一个育儿嫂时，就“掉坑”了。当时，她在某家政平台，面试一个45岁的育儿嫂，阿姨说自己在上一家做了两年，主力带孩子，从1岁小孩到3岁，爷爷奶奶来接手才下单，那家雇主还很舍不得，下户后还经常和孩子打视频，“描述得非常美好，听起来像是个稳定靠谱的阿姨”。

　　但后来到家服务后，温女士发现这个阿姨根本不会带小孩，奶粉不会冲，连尿不湿都穿反了，对孩子更是极其没耐心。日常聊天中，才知道她以前是专门搞卫生做饭的钟点工，看到温女士开的育儿嫂工资比较高，就把做钟点工时看到人家妈妈带孩子的经验挂到自己身上来博得好感。这位育儿嫂在温女士家只做了半个月，但平台抹掉了她这段短暂的工作经历，向雇主显示出来的，全是半年以上的履历，要么直接空窗期。

　　据深圳罗湖一宝妈的分享，她家请的阿姨直接用嘴试孩子奶瓶的水温，而且看孩子过程中一直在聊微信。

　　据深圳一网友分享：她每天带孩子在小区溜达时，图中黑衣阿姨都是在看手机，孩子跑远了也不管，与周边其他认真带小孩的大人形成鲜明对比，都说3岁不离眼，她带的是一个2岁男孩，孩子父母是双职工，可能不知道阿姨上班时是什么状态。

　　再以退费难为例，当前，家政行业预付款现象普遍存在，家政平台基本均要求雇主至少支付一年的服务费，且合同上标明服务费不退。当消费者觉得平台提供家政的服务未达到预期，希望退还服务费时，基本都遭拒，而且是投诉无门。由于金额不算大，一般7000-20000元之间，打官司耗费的时间成本和精力成本高，很少人会选择打官司的途径。

　　深圳市政协委员、市财贸金融工会主席靖建瑞长期关注深圳家政行业的提质发展。他表示，目前深圳家政服务行业产业化水平较低的现状仍没有得到根本改变，旺盛的家庭服务需求与落后的家庭服务供给之间的矛盾仍十分突出。

　　靖建瑞近年曾对该行业做过调研。他发现，家政行业产业化水平相对较低，市场规范化程度低。深圳虽然数千家正常经营的家政服务经营机构，但有实力、高水平、上规模的龙头企业群体并没能有效形成，政府认定或社会公认的品牌企业较少，家政服务企业普遍比较弱小，整个行业仍呈现低端、散乱的状态，高技能家政人才更是短缺。

　　与此同时，行业从业人员素质亟待进一步提升。靖建瑞2022年调查发现，深圳家政从业人员88.6%来自农村，缺乏专业培训，年龄结构偏大，“90后、00后”所占比例不到20%，高中及以上文化水平的不到30%。家政从业人员的服务意识、职业道德、服务技能与岗位要求存在较大差距。现有家政服务机构的经营管理能力也亟待提升。加强家政企业经理人、管理人员和一线从业人员的培训，不断提升企业经营水平和家政服务质量，十分迫切。

　　为此，靖建瑞建议，应着力培育家政服务品牌机构和龙头企业，利用“互联网+”技术构建优质服务平台，吸引资本与人才流入，推动行业创新升级；同时，构建家政服务行业的第三方支持体系，包括政策研究、标准制定、管理培训及机构评价等，以提升行业整体管理水平。

　　尤为关键的是，靖建瑞强调需加强技能培训，将家庭服务从业人员纳入产业工人队伍培养体系，特别是将高级技能人才纳入人才认定与积分入户政策，以激励人才成长。他建议政府加大对培训机构的支持力度，利用中高职院校资源开设家政服务专业，促进产教融合与校企合作，建设高水平实训基地，并强化教学资源标准化建设。此外，建立技能竞赛长效机制，激发从业人员学习热情，全面提升服务质量与职业素养。通过这些综合措施，靖建瑞期望能够推动深圳家政行业实现转型升级，满足日益增长的家庭服务需求，促进社会经济的和谐发展。

　　2023年，深圳市政协委员孙怀忠、孙蕴、刘红英在《关于适度开放境外家政劳务市场，服务城市高质量发展的提案》中指出，根据微观调研结果，目前一个住家保姆在深圳月工资约在6500元到8000元之间，个别可达到10000元；而且由于供需关系失衡，相关家政劳务市场价格呈现逐年上涨的趋势。而香港、澳门等地的外籍家庭服务类劳务人员的月工资折算为人民币约为4000元到7000元之间，略低于内地城市的水平。而目前该行业最大的一个投诉纠纷，也集中在雇主认为家政从业人员的服务意识、职业道德、服务技能与岗位工资不匹配。

　　他们建议，适度放开家政劳务市场，促进服务业多元化，可以满足部分高端人才家政服务的需要，增加国内外人才家庭居住在深圳的适应性，服务“双招双引”；开放深圳家政劳务市场增加劳动力供给，缓解目前较为紧张的家政市场供需关系，还可以平抑由于供给稀缺所导致的劳务价格上涨的问题；以竞争促发展，积极引入境外家政服务，提升深圳市整体家政服务水平。境外家政服务相比我国发展更早，起点更高，并已经形成了相对完善的产业链，从培训、介绍、尽调、标准化服务项目上都有可以借鉴的方面。引入外籍家政服务人员，可以充分发挥其“鲶鱼效应”，在较短的时间内快速提升深圳家政服务的总体水平。可以带动这个行业形成一个巨大的市场。

　　针对南都调查的家政行业乱象，深圳市商务局回应，聚焦群众高品质家政服务需求，推动家政行业更规范发展，该局持续做了一些努力，如健全家政服务标准体系、开展家政服务业信用体系建设等工作。

　　具体来说，制定符合深圳市家政服务业实际情况的地方标准。目前已发布的有地方标准《家政服务企业诚信经营规范》和团体标准《家政服务行业基础规范》，这些规范从家政服务企业层面规范其经营活动，规范家政服务团体基本要求、服务要求、售后、服务协议等；制定推广《深圳市家政服务业服务合同示范文本》，规范家政企业与从业人员的用工行为，推进家政服务标准化，促进家政服务业规范发展。市商务局相关工作人员表示，这些规范的设置有利于保障家政服务质量、保障消费者权益，推动用诚信经营准则来规范家政服务企业的运营管理活动，有利提升家政服务整体水平，提高消费者满意度，规范家政行业整体健康发展。

　　开展家政服务业信用体系建设，指导督促家庭服务业发展协会开展家政服务诚信企业创建活动，截至目前，共创建家政服务诚信企业38家次，家政服务诚信示范企业24家次；依托家政服务业相关协会，通过微信、互联网平台等方式持续推广运用商务部家政服务信用信息平台。建设深圳市家政服务业信用信息服务平台，推动深圳市家政服务业信用信息服务平台与商务部业务统一平台有效衔接，实现对深圳家政服务人员信息的“可查询、可追溯、可评价意昂登录”。

　　保障家政从业人员合法权益，联合市总工会推动“家政守护”综合保障服务项目实施，专门针对家政服务人员创新打造的保障服务项目，保障范围含意外伤害、重大疾病、突发急性病身故等，为家政服务劳动者提供全方位的关爱保障。

　　针对家政服务相关纠纷，深圳市商务局方面表示，当家政服务合同产生纠纷时，一般先建议合同双方就争议内容自行协商。若协商不成，可选择以下方式处理：一是涉及家庭服务机构服务质量、合同文本规范和服务矛盾等方面的纠纷，可以向消费者协会发起投诉，由消费者协会开展调解。二是涉及企业经营异常、虚假宣传、简历造假、体检报告造假等方面违法违规行为，建议向家政服务机构所在行政区的区市场监管部门发起投诉举报（举报电线）；涉及其他违规行为的，可向辖区商务主管部门投诉，对职责范围内的投诉，辖区商务主管部门根据职责处理，对于不属于职责范围的，移交有权处理的行政机关处理。三是若纠纷无法协商解决或当事人不愿意调解的，建议向人民法院提起诉讼，寻求司法解决。

　　记者从深圳市人力资源和社会保障局获悉，2023年，“南粤家政”在推动家政行业标准化、服务供给、政策扶持、权益保障及技能提升等方面取得明显成效。

　　服务供给体系方面，深圳建立1个“广东省南粤家政综合服务示范基地”、17家市级家政服务培训示范基地和150个“南粤家政”基层服务站，将家政服务延伸至街道、社区。按照省厅统一部署，对全市150家基层服务站组织开展绩效评估。评估结果显示，全市各基层服务站运营情况良好，达到70分以上的共有138家。

　　在权益保障和技能提升方面，深圳通过推动家政企业组建工会、建立基层调解机制、成立“家政守护”关爱专项基金等措施，有效维护了家政从业人员的合法权益。同时，还加大了对从业人员的技能培训力度，全年共开展“南粤家政”培训55238人次，其中母婴培训20070人次，居家培训15301人次，核发专项职业能力证书和职业技能等级证书数千本，有效提升了从业人员的技能水平。

　　在标准化建设方面，深圳发布了多项地方标准，如《居家适老化改造与管理规范》，有效促进了养老等家政服务行业的规范发展。同时，还启动了《家政管家服务规范》《居家老年人生活照护服务规范》《月嫂服务规范》等标准的编制工作，为家政服务行业的健康发展奠定了坚实基础。

　　未来，将根据深圳实际情况，结合家政产业布局，依托规模较大、经营规范的市场机构，建设集“产业孵化+技术研发+评价认定+品牌培育+公共服务”等功能于一体的家政服务综合体，打造我市家政产业集群孵化中心。