何为汽车售后？通常我们以车辆交付给客户为节点，在交车之前所涉及到的整车选购、车辆上牌、精品加装等业务统称为售前，而车辆交付给客户后，围绕汽车使用过程中的各种服务，则称为售后。随着整车销售进入微利时代，售后服务日益成为经销商利润的主要增长点，今年车市销量严重下滑，销售的颓势是否会波及售后业务的正常增长?油价停车费等用车成本飞速增长，售后业务还能继续保持稳健发展吗?

　　伴随着我国汽车销量近几年高达20%至30%的高速增长，汽车保有量也呈“井喷式”增长，越来越多的经销商意识到，整车销售只会赢取短暂的利益，售后市场才是长期稳定获利的源泉。对于在广州正常经营超过3年的4S店，一般来讲，售后利润通常已占到4S店整体利润的60%至70%。广州博程店总经理李兵向记者介绍，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，一般4S店售后的正常毛利约在30%至40%，而豪华车的售后毛利高达50%至60%。

　　售后市场所蕴涵的巨大潜力正吸引着更多国内外优秀的企业加入到此竞争中。据悉，美国最大的汽配连锁企业NAPA来了，全球最大的汽车快修连锁企业美国AC德科公司来了，博世在中国已拥有150多家维修站，广州本土的快修品牌黄菠罗连锁店最近也实现了与丰田通商的联姻，以珠三角为根据地向全国市场辐射。据业内专家分析，目前国内整个汽车售后市场还处于初级阶段，随着汽车销售市场的扩容，其发展空间更大。

　　4S点虽然在环境和服务水平上，竞争优势更明显，但在维修费用上专业连锁店则更具优势。专业连锁店没有整车销量的压力，单店运营成本也较低，随着品牌的建立与网点规模的形成，未来与4S店形成抗衡之势的可能性较大。

　　今年车市销量大幅下滑，许多4S店整车销售已是微利、零利甚至是负利润，售后自然担负起4S店全年利润的沉重包袱。记者在广州多家4S店采访中得知，今年整体售后业务在逆市中继续保持了毛利的增长，但由于各店新车增长量，经营规模、时间、管理水平等方面存在的差异，所以售后毛利的增长上也有所区别。

　　对于售后业务经营较好的4S店，毛利同比增幅超过了30%，经营较差的4S店同比增幅也保持在5%。售后毛利今年的平均增长幅度大约在10%至15%，与去年同期毛利增幅普遍在15%至20%相比，整体增长幅度有所减缓。

　　一些经销商认为，物价上涨、股市走低等经济因素对消费能力有所影响，维修站的单台维修产值出现减少。以上海大众某维修站为例，去年全年的单台维修产值约为1060元/台，今年前9月的单台维修产值已下降到860元/台。还有经销商认为售后业务受整车销售低迷的影响，进场维修客户的数量开始减少，维修产值也自然降低。但南菱通总经理郑建群却持有不同观点，他认为4S店售后业务受销量的影响一般会滞后半年以上，所以今年车市的萧条，要到明年才能从售后业务中有所反映。再加上售后业务单笔消费金额并不大，客户不会像买车时斟酌再三，所以车市销量下滑并未对售后业务造成太大影响。

　　由于4S店都是单一品牌的维修，又有车厂在技术、配件等方面的支持，从理论上来讲，4S店之间的维修水平差异性很小。但事实上，不同4S店之间的维修产值差异却非常大。李兵认为，同品牌之间4S店进场维修量的差异主要在地理位置的便捷程度上。因为在买车的过程中，消费者可能会因为各店优惠空间不同或与销售顾问的沟通好坏，来决定购车地点。但对于长期进行的维修保养，客户更愿意选择对自己方便的地方进行维修。除非在维修过程中存在较大的抱怨或对某维修站的服务非常满意，否则客户不会轻易更换维修地方。

　　郑建群认为，目前4S店售后业务的竞争更多体现在服务的差异化上。虽然每个4S店都在强调服务水平的提高，但他认为服务的提高不仅局限于在维修环境的改善和服务流程的规范，更多则体现在服务人员与客户沟通中的细节处理。由于维修的许多环节都需要服务人员与客户进行沟通，沟通不顺畅，常常会引起客户的误解，从而产生投诉、抱怨。

　　在维修过程中，服务人员应努力做到提供的维修方案与客户需要相一致，这样才能让客户明明白白、高高兴兴消费，从而给客户留下专业、诚信的好印象。以该店为例，从2005年建店至今，该店已销售的车辆总量仅3000辆，如果除去销售到花都、清远、番禺等地的车辆，该店维修可辐射的车辆就只剩2700辆。但从该店对近半年进店的客户统计看，忠诚客户数已高达6700多个。正是由于多年来对服务的重视，维护好了自己的购车客户，还吸引了更多其他店的购车客户。